一、頤而康公司介紹

湖南頤而康健康產業集團股份有限公司成立于1997年，是一家擁有?？漆t院、保健中心、保健研究所、職業學校、國家職業技能鑒定所、科技公司、物質配送中心等實體的多元化集團型企業。頤而康自創立以來，堅持以“為人類健康事業服務”為宗旨，竭力為廣大亞健康人群及消費者朋友提供優質服務，共計安置了4000多名員工就業，其中殘疾人近500名。先后獲得了“全國文明單位”“全國就業先進企業”、“中國馳名商標”、“國家技能人才培育突出貢獻獎”、“國家級服務業標準化試點單位”、“高新技術企業”等200多項榮譽。2014年5月公司領導人受到了習近平總書記的親切接見。

二、質量工作開展

（一）明確企業質量戰略，確立質量工作機制

在“成為全球健康產業的知名企業，讓人們都能享受高品質的健康生活”的企業愿景指導下，頤而康制定了“湖南第一、中國一流、世界知名”的企業發展戰略和從“盲人按摩企業”到“健康按摩領導品牌”到“中醫養生保健專家”到“健康產業領先企業”的企業經營戰略。為了強化技術實力，提升服務質量，詳細制定了“深耕湖南、走向全國、面向世界”的戰略步驟。在具體工作過程匯總中，全公司上下正真做到了領導高度重視，機構健全有效，目標明確具體。為質量工作提供了堅定的支持，堅實的基礎，不竭的力量。

（二）弘揚企業質量文化，質量意識深刻統一

只有好的企業文化，才能造就好的企業。通過多年的沉淀和總結，頤而康逐步形成了“一個核心”、“兩種使命”、“三種精神”的企業使命、愿景和價值觀。同時頤而康秉承“竭盡所能，追求卓越”的質量文化，提倡“敬業、精益、專注、創新”的工匠精神，傳承中醫文化，設立“名醫堂”，形成“中醫會診”，大力傳承中醫文化并將中醫文化推向海外。同時公司內部通過“優質服務年”、“標準建設年”、“質量提升年”等一些列的質量活動，讓全體員工統一認識到質量工作是“一二把手”工程，統一體會到質量工作必須全員參與，統一理解到質量工作是所有工作的前提，統一關注到質量體系需要持續優化與改進。有了這“四個統一”，為公司質量工作的推行提供了良好的文化氛圍。

（三）夯實企業基礎能力，完善質量管理體系

通過不斷努力，我們建立了以質量管理為核心的各種基礎體系，切實加強了我們開展質量工作的基礎能力。一是建立了完善的質量管理體系。公司按照GB/T19001標準的要求建立了完善的質量管理體系，按照“ZJB/CTS 001-2015保健服務要求”的規定對保健服務安全、衛生、專業和舒適四個方面對管理體系進行了進一步的優化， 2015年導入了卓越績效管理模式，提升了管理績效和效率，開始了從優秀到卓越的跨越。二是建立完善的企業標準體系和標準化工作體系。公司從2011年開始就大力推進標準化體系建設與落實，目前公司已經建立了完善的企業標準體系和標準化工作體系，共制定、采納各項標準和規范124項，涵蓋門店管理和服務的各個方面，形成了包括服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三大子體系在內的完善的企業標準化體系。成為全國首家通過國標委驗收的“國家級服務業標準化試點”企業，為全國保健服務業樹立了標桿。三是建立了完善的計量體系，計量檢測能力和水平突出。公司對服務過程和服務環境的溫度、濕度設施實行監測，監測使用的設備主要是現場監控設施和保健服務軟件系統，監測設施的配置、軟件功能、監測能力均處于行業的領先地位。四是確保質量戰略目標實現所需的財務等資源投入。為實現公司的質量戰略目標，公司進行了全面預算管理，建立了完整的會計核算體系和完整的成本核算體系，為高層決策提供正確的財務數據。并且按實際情況進行融資管理，確定所需資金的來源和渠道。五是建立質量控制和質量管理的信息化系統。目前公司已建立OA系統、決策系統、個性化服務管理系統等各模塊系統。公司還建立了遠程監控系統，總部能夠從多角度、全方位對門店的質量工作進行監督與指導。公司的信息化水平居于行業領先地位。六是建立完善的售后服務與技術支持體系。公司建立了完善的售后服務與技術支持體系，完善了組織結構，用標準規范明確和細化了售后服務流程，從制度上保證技術支持、售后服務的有效性、及時性和全面性。有了以上體系的堅實支撐，頤而康各項服務被顧客認可，提升了公司整體效益。

（四）提升質量教育水平，構建職業發展通道

公司推行“以用為基，以育為本”的人才觀，按照“培訓分層次，教育要漸進”的培訓工作指導方針，制定、實施《培訓工作管理規范》，積極創建學習型組織，建立了頤而康職業技術學校、保健技術研究所、人力資源中心、企業內部管理學院“四位一體”的培訓機構，構建基于戰略和員工職業發展需求的教育培訓體系。同時在行業內率先建立以員工個人名字命名的“特色技師工作室”，激發員工開發特色技術服務項目。并且積極響應國家“大眾創新、萬眾創業”的號召，鼓勵員工在公司內部創業，探索出了一條企業與優秀技師合作經營，共享利潤的“員工合作模式”。

（五）確保企業質量安全，建設質量誠信機制

公司秉承“為人類健康事業服務”的使命和“竭盡所能，追求卓越”的工作觀，始終把“誠信”對待客戶放在了首位，全體員工都樹立了強烈的誠信意識。通過建立一套重大質量事故的報告制度，質量安全控制關鍵崗位責任制度，質量安全“一票否決”制度，質量考核及崗位質量規范制度等，系統性地管控服務提供過程的風險。自頤而康成立以來，質量信用記錄良好，外部評價較高，在健康保健行業形成了良好的口碑。

（六）開展全面質量管理，總結質量發展模式

公司在廣泛研究現有質量管理理論的基礎上，結合健康、保健服務業行業的特點和自身的實際，總結出了一套開創性、具有推廣意義的質量管理新理論。該理論以完善的服務標準化為核心，以行業要求、合理化建議、顧客體驗為基礎，以衛生、技術、環境、人才為支柱，以提供優質服務為目標。形成核心目標為健康，管理機制求健全，技術水平高，服務質量高，標準化程度高的“兩健三高”質量管理模式。該模式創新的核心在于在傳統服務業中推行標準化。各個職能模塊、各個業務流程、各個崗位都建立標準化的規范，通過完善的標準化系統的建立和運行，有效保證了服務質量。

三、質量工作取得的成績

（一）架好了一座促進傳統產業轉型升級的橋梁

公司主動適應新形勢，積極對接都市人群健康服務需求，提質增效，做好了“加減法”。完成了由追求“合格率”向追求“滿意度”躍升。頤而康顧客滿意度高達95.6%，共贏得100多萬忠實客戶的信賴，曾獲“湖南省百家誠信示范單位”、“湖南省消費者信得過單位”等榮譽稱號，是行業內唯一一家被國家商標總局評為“中國馳名商標”的企業。實現了由追求“盤子大”向追求“盤子美”跨越。為保證服務質量，增強人民群眾的質量獲得感，頤而康大刀闊斧砍掉加盟店，只留下80余家直營門店，是行業內唯一一家“全國文明單位”，并榮獲消費者信得過單位、誠信示范單位等200多項榮譽。促進了由追求“國內榜”向追求“國際范”提升。2006年起，頤而康走出國門，走向國際，在歐美設立分支機構，在英國和荷蘭開拓了自己的海外市場，將中醫傳統文化發揚光大。

（二）激發了一團驅動大眾創業萬眾創新的火焰

創新是質量強國的根本動力，頤而康率先在行業內形成行業內完整的產業鏈和營銷模式。搭建了國內首個建立開放性的創新創業平臺。通過鉆研技術創新，點燃了“星星之火”。頤而康現有創業工作室7家，獲得國家實用新型專利12項，擁有核心技術11項，發表學術論文20余篇。先后開發“徒手軟組織松解術”、“脊柱調衡術”等創新技術手法，榮獲湖南“高新技術企業”。通過激發人員創新，實現了“群英薈萃”。頤而康率先獨創技術人員分等級，聚集1500余名高技術人才，成立“技能大師工作室”。獲得“國家技能人才培育突出貢獻獎”。在近80個門店中，高尖精的技術人員通過設立自己的“工作室”的方式，實現內部創業人員300多人，吸引并挽留了大批人才。通過勇擔責任創新，促進了“精準扶貧”。頤而康致力于服務貧困、殘疾人士，為下崗職工、貧困農民及殘障人士提供了4000多個工作崗位，其中盲殘、肢殘及聾啞人員近500名，并將為殘障、貧困人士提供就業和上升渠道的規劃融入發展戰略中。為盲人量身打造“技能培訓合格—就業脫貧—技術提升培訓—提供創業平臺—富裕奔小康”的職業路徑精準扶貧了一大批人員，被國務院授予“全國就業先進企業”稱號。

（三）打通了一條提升服務質量標準的道路

管理標準化，成為企業“排頭兵”。頤而康共建立各項標準124項，標準覆蓋率100%。頤而康建立了完善的質量管理體系并通過了第三方認證，并按照相關規定，在保健服務安全、衛生、專業和舒適方面對管理系統進行了進一步的優化。服務標準化，躋身行業“尖子生”。通過五星級保健服務認證，頤而康成為全國首批“五星級保健服務機構”。公司積極推廣自身經驗，推動服務標準化，引領了整個行業水平的提升。經驗標準化，擔當產業“領航員”。公司主持制定并公布實施了多項湖南省地方標準，以組長單位身份牽頭制定國家標準，為行業的規范化發展貢獻自己的力量。作為業內龍頭企業，頤而康致力于行業的規范和良性發展，引領行業標準水平的提升，成為國家級服務行業標準化試點示范企業。

以上是頤而康公司的質量工作總結，頤而康在未來將繼續秉承“追求卓越”的質量文化，以工匠精神描繪更為宏大的質量藍圖！